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Adoptez le NPS pour fidéliser et transformer vos clients en ambassadeurs !

05/11/2018

Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer le taux de recommandation de clients envers une entreprise, une marque, un produit… Simple à mettre en œuvre et facilement compréhensible, il contribue par sa démarche à l’amélioration de la satisfaction client.

NPS (Net Promoter Score), indicateur de la recommandation client

Définition et calcul du NPS

Parmi la foule d’indicateurs de satisfaction à la disposition des entreprises, le NPS, créé par la société Satmetrix, se distingue. Pourquoi ? Parce qu’il permet de mesurer la probabilité que les clients recommandent une entreprise ou une marque à leur entourage. Autrement dit, il permet de matérialiser le fameux bouche-à-oreille.

Il s’obtient en posant aux clients une question du type : Recommanderiez-vous XXXX (nom de la marque, du produit, de l’offre, de l’entreprise, d’un site Web…) à vos connaissances ? Les sondés doivent donner un score sur une échelle allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Les clients sont alors catégorisés selon trois grandes familles :

  • Les promoteurs = personnes ayant donné un score de 9 ou 10, c’est-à-dire des clients très satisfaits, des ambassadeurs en somme.
  • Les passifs = personnes ayant donné un score de 7 ou 8, des clients globalement satisfaits mais peu enthousiastes.
  • Les détracteurs = personnes ayant donné un score de 0 à 6, des clients peu ou pas du tout satisfaits.

Ensuite, pour obtenir le NPS, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au taux de promoteurs. Par exemple, si une entreprise à 35% de promoteurs et 10% de détracteurs, son NPS est de +25.



Répartition des infractions cyber les plus représentées par NATINF

Source : Maîtrisez le Net Promotion Score – Survey Magazine.




Savoir interpréter un NPS

Tout NPS se situe donc entre -100 et 100. Un score négatif est a priori mauvais, puisque cela signifie que l’entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, donc plus de clients mécontents que de très satisfaits.

Il est généralement admis qu’un NPS supérieur à 50 est considéré comme très bon. Mais, en réalité, il n’y a pas de réponse toute faite, car le niveau de NPS est impacté par le secteur d’activité, par le type de produits ou encore par la nationalité du client. Par exemple, selon les pays, les individus peuvent être plus ou moins exigeants ou enthousiastes.

Dans le même ordre d’idée, tous les secteurs d’activité ne sont pas logés à la même enseigne :



Quels sont les secteurs qui sont le plus recommandés ?

Pour se situer, rien de tel que de comparer son NPS à ses concurrents nationaux. Encore faut-il arriver à l’obtenir…

Le NPS, point de départ d’une dynamique d’amélioration continue

Un indicateur simple et universel

  • Le NPS est un indicateur simple, rapide et peu coûteux à mettre en œuvre et à calculer.
  • Le NPS constitue surtout un objectif à atteindre. Il doit donc être calculé régulièrement pour mesurer les progrès.
  • Il permet de se comparer facilement à d’autres entreprises d’un même secteur d’activité et localisées dans un même pays.
  • Un bon score NPS peut être valorisé auprès des clients, car il est facilement compréhensible.



De l’écoute à un plan d’action concret

Le NPS doit être couplé à d’autres actions pour révéler tout son potentiel et devenir une source d’amélioration continue.

Un score seul ne peut amener à un plan de progrès efficace. Pour définir les actions pertinentes à mener en vue d’améliorer la satisfaction client, il est nécessaire d’identifier par tout moyen et dans les meilleurs délais :

  • les " irritants" qui transforment les clients en détracteurs,
  • les atouts qui conduisent les clients à devenir des leviers de développement commercial.

Sur la base de ces précieuses informations, un plan d’action doit ensuite être formalisé et mis en œuvre. Le calcul de son NPS, à intervalles réguliers, permet de vérifier l’efficacité des mesures mises en place et d’ajuster le tir.

La mesure de la satisfaction client : partage d’expérience

BNP Paribas s’est engagé de longue date dans une démarche de progrès qui repose sur l’écoute de ses clients. « La réalisation d’enquêtes de satisfaction régulières était la méthode jusqu’ici utilisée pour évaluer la satisfaction de nos clients et élaborer nos plans d’action », indique Frédéric Rochoux, responsable du développement commercial entreprises chez BNP Paribas. « L’inconvénient majeur de cette manière de procéder réside dans la taille restreinte de l’échantillon de clients interrogés. C’est pourquoi, dorénavant, notre démarche sera centrée sur le NPS afin de tenir compte de l’appréciation de chacun de nos clients. La simplicité de cette méthode nous permet en effet de changer de dimension en permettant à tous nos clients de s’exprimer. »

D’ici la fin de l’année, l’enquête sera envoyée par email. Les résultats permettront d’identifier les axes et leviers d’amélioration prioritaires en vue de déployer un plan d’action en 2019. « Ce sera l’occasion de parfaire nos process et nos parcours client, avec un leitmotiv, améliorer l’expérience client, et un fil rouge : simplifier et faciliter l’usage de nos services pour nos entreprises clientes », conclut Frédéric Rochoux.


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